Manaxho cilësinë e marrëdhënies me klientin!

Në biznes ekziston vetëm një bos. Ky është klienti. Ai mund të pushojë nga puna këdo në kompani, që nga presidenti deri më poshtë, thjesht duke i shpenzuar paratë diku tjetër.

Sam Walton

Shpesh themi duaje klientin. Por cfarë do të thotë kjo? Shërbeji, sakrifikohu për të, dëgjoje, mirëkuptoje, ji dashamirës, pranoje, pohoje atë. A je i gatshëm t’i bësh të gjitha këto? Nëse nuk e do klientin, ti nuk do punën, nuk do veten!

Bizneset ekzistojnë jo sepse kanë produkte, por sepse kanë klientë të kënaqur!

68% e klientëve ndërpresin bashkëpunimin me një kompani prej indiferencës dhe shërbimit jo cilësor të punonjësve të saj.
Vetëm 4% e klientëve të pakënaqur ankohen pranë kompanisë. Pjesa tjetër nuk ia bën të ditur shqetësimet kompanisë, ndërkohë që flet me klientët e tjerë.
Cdo klient i pakënaqur ua thotë shqetësimin e tij të paktën 9 vetave të tjerë.
Nga klientët që ankohen pranë kompanisë, 54-70% e tyre e vazhdojnë bashkëpunimin nëse shqetësimi i tyre zgjidhet.
Duhen të paktën 12 situata pozitive për të shlyer nga mendja e klientit 1 rast negative
Shpenzimet për të fituar një klient të ri shkojnë 4-5 herë më shumë në krahasim me ruajtjen e një klienti ekzistues.

Kujdesi për marrëdhëniet me klientin është padyshim strategjia më e mirë e marketingut që një shitës i suksesshëm mund të përdorë për të ruajtur dhe rritur shitjet e tij. Dhe kjo nuk është thjesht mënyrë pune, por është një mënyrë të jetuari që në cdo moment të biznesit ka parësor klientin.

Klienti është arbitri final për cilësinë e shërbimit që i ofrohet. Këtë e mbështet mbi perceptimet e tij, të cilat krijohen pas cdo kontakti që ka ai me ty, me presidentin e kompanisë apo punonjësit më të thjeshtë të saj. Kur një klient dëgjon përshtypje negative për kompaninë apo produktet e saj, krijon predispozitë negative për të, edhe sikur të mos ketë punuar ndonjëherë me të. Nga ana tjetër, komentet pozitive krijojnë dashamirësi dhe dëshirë për bashkëpunim, duke sjell fitime për kompaninë.

Shpesh shitesit bien pre e disa miteve të cilat i pengojnë në arritjen e synimit të tyre, kënaqjen e klientëve. Më poshtë janë disa prej këtyre miteve.

Miti: Shërbimi cilësor ndaj klientit ndodh vetëm kur ke mundësi t’ia plotesosh cdo kërkesë atij.

Realiteti: Asnjë kompani nuk mund t’i thotë “PO” cdo kërkese të klientit. Shërbimi cilësor nënkupton të ofrosh shërbimin më të mirë të mundshëm, por nuk do të thotë që klienti të marr gjithmonë atë që do. E rëndësishme është që kur të thuhet “JO”, të bëhet në mënyrë që të mos prek dinjitetin e tij, duke i ofruar informacionin e nevojshëm që e bën të ndihet i respektuar.

Miti: Unë s’kam pse shqetësohem për cilësinë e shërbimit ndaj klientit përsa kohë që nuk kam të bëj me klientët e kompanisë.

Realiteti: Pavarësisht nga natyra e punës që bën një kompani, ti ke klientët e tu të cilëve duhet t’ju shërbesh. Dhe këta janë punonjësit e tjerë të kompanisë që varen prej teje.

Miti: Kompania jonë ka një shërbim të shkëlqyer, por mendimi në treg nuk është i tillë. Kësaj s’kemi cfarë ti bëjmë.

Realiteti: Nëse mendimi i klientit për shërbimin tënd është negative, duhet të shohësh me kujdes cfarë po bën dhe cfarë po lë pa bërë. Mos harro se është klienti ai që e përcakton cilësinë e shërbimit. Nëse thotë që e ke në nivel të dobët, i tillë është.

Miti: Shërbimi ynë është më i mirë se i konkurentëve. Nëse klientit si pëlqen le të provojë të tjerët, në fund do të kthehet sërish tek ne.

Realiteti: Mos mbaj shpresë. Qëndrimi “Po deshe mere, po deshe ik” ndaj klientit, herët a vonë ose do ta falimentojë kompaninë ose do ta detyrojë të ndryshojë. Krahasimi me konkurrentin s’ka kuptim. Për ty perceptimi i klientit është gjtihcka.

Por, cilat janë disa nga ankesat më të shpeshta të klientëve?

Duket sikur nuk kanë fare interes për shqetësimet e klientit. “Shitesi me tha se nuk donte t’ia dinte!”, “S’më intereson, nuk është problemi im!”, ”Nuk ëshë përgjegjësia ime!”
Punonjësi i kompanisë sillet dhe më flet sikur më ka vartës ose sikur të jem një fëmijë 9 vjecar përballë mësuesit. Klienti prej teje do që të sillesh me respekt dhe të mos i cënosh dinjitetin.
Shitësi nuk u përgjigj problemeve të klientit. Klienti do përgjigje për shqetësimin e tij dhe e do menjëherë. Nëse i bëhet një premtim, duhet konsideruar si detyrë e shenjtë.
Shitesi i jep klientit informacion të pasaktë. Asnjë nuk do të duket si i paditur. Ndodh shpesh që shitësi jep informacion të cunguar ose të gabuar, sepse nuk do të pranojë që nuk e di. Dhe ky është veprimi më i gabuar që mund të bësh.
Punonjësit e kompanisë sillen keq me klientët. Sjellja e keqe është një ftesë e hapur dhe e menjëhërshme për të ndërprerë bashkëpunimin me kompaninë dhe për të mos u kthyer më kurrë.
Shitësit përdorin politikat dhe procedurat e kompanisë për të mos zgjidhur problemet. Pengesat nga procedurat burokratike sjellin dështimin në treg.

Synimi i cdo shitësi të suksesshëm është kënaqja e klientit, për të arritur më pas realizimin e objektivave. Për të arritur këtë ai duhet të dijë se cilat janë pritshmëritë e klientit.

Trajtimi me respekt, Rregulli i artë është: “Sillu me klientin ashtu sic do doje të silleshin me ty pot ë ishe klient.” Trajtimi me respekt dhe dinjitet i klientit është pikënisja e kënaqjes dhe besnikërisë së tij.
Gadishmëria, Klienti kërkon vëmendjen tënde të menjëhershme. Ai do që t’i përgjigjesh, të jesh i hapur dhe i ndjeshëm ndaj shqetësimeve të tij, cfarëdo qofshin ato.
Njohuri të shkëlqyera profesionale, klienti pret nga shitësi të njoh produktet dhe tregun, me pak fjalë të dijë cfarë bën. Shitësi përfaqëson kompaninë tek klienti. Ai duhet të simbolizojë dijen dhe profesionalizmin e tij.
Përqëndrim në zgjidhjen e problemit, kur ka një problem, klienti do që t’i zgjidhet, dhe shpejt madje.
Elasticitet, klientët duan që shitësi të jetë fleksibël dhe t’u gjejë zgjidhje problemeve. Ai prêt t’i kapërcesh pengesat, qoftë edhe burokratike.
Korrigjim i menjëhershëm, kur bëhet ndonjë gabim, klienti prêt që të sistemohet menjëherë. Nuk duan shpjegime të gjata dhe justifikime pse ndodhi gabimi. Ajo që duan është të pranosh gabimin, të kërkosh ndjesë, të zgjidhësh problemin dhe të japësh garancinë se nuk do të ndodh më.