Kur pyesim:
Ku shkojnë njerëzit, ose klientët?
Pse ndodh ndryshim?
Pse nuk ndodh vazhdueshmëri?
Pse klientët shkojnë te tjetër kush?
Përgjigjja për këtë është se:
– 1% e klientëve vdesin.
– Nga 3%-5% e klientëve, transferohen në një vend tjetër.
– 9% e tyre nuk janë të kënaqur në përgjithësi.
– 14% të tyre, në përgjithësi, nuk u pëlqen produkti.
– 68% e tyre largohen për shkak të shërbimit të keq.
Në institucionet e mëdha, këto vlerësime për faqësojnë probleme të shumta për ta.
5% e klientëve ndjekin një person që është larguar nga ti, pra një person që punonte te ti, dhe pasi ai e lë punën te ti, klientët e tu të dikurshëm shkojnë tek ai, për shkak të shërbimit të mirë të tij, dhe të sjelljes së tij me ta. Prandaj, udhëheqësit e lartë të çfarëdo institucioni, duhet t’i regjistrojë klientët më të rëndësishëm (V.I.P) në zyrat e tyre. Por nëse drejtori i përgjithshëm nuk është nga themeluesit e institucionit, këtu qëndron një problem, sepse nëse ai e lë punën për në një vend tjetër, ai do t’i marrë me vete klientët “V.I.P”. Për këtë arsye, disa shtete janë detyruar të bëjnë ligje për zgjidhjen e këtij problemi, ku ai që e lë punën për në një vend tjetër, nuk ka të drejtë të marrë asnjë klient me vete, për një periudhë dy vjeçare. Kjo sepse puna e tij në këtë vend ishte ajo që e njohu atë me ata klientë, dhe nuk është e drejtë që ai t’i marrë me vete ata në rastin kur ai transferohet në një vend tjetër.
Kompanitë botërore, si kompania IBM, vazhdimisht e bëjnë trajnimin e punonjësve të tyre, madje në nivelin më të lartë, e nëse ndonjëri prej tyre e lë punën, ai nuk ka të drejtë të hapë biznes, apo të bëjë çfarëdo lloj pune që ka të bëjë me atë për çfarë është trajnuar tek ata, apo ndonjë gjë që ka të bëjë me ta, ose me elektronikën, për një periudhë pesë vjeçare, sepse ishin ata që e trajnuan dhe që e mësuan.
Ndërsa, për sa u përket atyre 9% të klientëve, që janë të pakënaqur në përgjithësi, ata mund të jenë të pakënaqur nga ti personalisht, ose nga marketingu, ose nga shërbimet në përgjithësi… e të tjera gjëra që e bëjnë klientin të pakënaqur nga vendi, apo nga institucioni.
Ti nuk duhet të interesohesh vetëm për njërin nga departamentet e institucionit tënd, siç bëjnë për shembull disa nga pronarët e hoteleve apo drejtorët e tyre, që interesohen apo parapëlqejnë vetëm dasmat që bëhen tek ata, pasi që ato janë fitimprurëse, dhe e neglizhojnë anën e konferencave, ngaqë ato nuk sjellin ndonjë fitim të lartë përnjëherësh. Ky është një gabim i madh, sepse ata që bëjnë dasmë, e bëjnë këtë vetëm një ditë të vetme, por konferencat marrin periudha të gjata, më shumë se një ditë, pa harruar edhe praninë e klientëve që vijnë nga jashtë dhe që qëndrojnë në hotel përgjatë gjithë kohës së konferencës, edhe që vijnë më shumë se një herë, dhe kështu fitimi shtrihet në të ardhmen, e nuk kufizohet në një kohë të caktuar.
Gjithashtu,çfarëdo që ndodh në mënyrë jo të logjikshme ose që i shqetëson klientët, rasti duhet trajtuar në mënyrën e duhur, dhe duhet të përfitohet prej tij, problemi të zgjidhet shpejt dhe me zgjuarsi, e kjo gjë të shfrytëzohet në të mirën tënde, në mënyrë që klienti të mos të largohet nga ti, e të shkojë te dikush tjetër! Për shembull,
nëse ndërpritet rryma elektrike në vendin e punës, është e mundur që situatën ta kthesh në diçka të këndshme, si për shembull duke thënë ndonjë gjë komike, e t’u thuash që “ruani xhepat”, kjo si shaka… dhe që bëhet me qëllim largimin e shqetësimit nga klientët. Pra, çdo rastësi jo të këndshme, përpiqu ta shfrytëzosh në të mirën tënde dhe në të mirën e institucionit!
14% e klientëve nuk janë të kënaqur nga vetë produkti, atëherë kur klienti e provon produktin e nuk i pëlqen, dhe që nuk ia plotëson dëshirat e tij.
68% e klientëve e lënë institucionin ose kompaninë me të cilën bashkëpunojnë, për shkak të shërbimit të keq. Këtë hulumtim e bëri Instituti Lamalie në Nju Jork.
Kjo do të thotë se totali i këtyre përqindjeve është 92%, dhe kjo përqindje është e mjaftueshme për të shkaktuar mbylljen e çfarëdo institucioni, edhe nëse ai është i madh.
Pyete veten:
A është e mundur të blesh nga nje person, dhe pasi të blesh, t’ia kthesh sërish produktin? Nëse ai nuk pranon kthimin e produktit pa arsye, ti nuk do të blesh më prej tij.
Prandaj ti si institucion, duhet të ndërtosh një mur mes teje dhe konkurrencës, dhe jo mes teje dhe klientëve, dhe kjo nëpërmjet shërbimit tënd të mrekullueshëm.
Mundet që klienti të mos i shikojë me imtësi të madhe disa gjëra dytësore, aty në vend, por vetë shërbimin ai e shikon me imtësi, e kur kjo ndodh, nëse shërbimi është i keq, mundet që klienti të mos kthehet më.
68% e klientëve e lënë vendin për shkak të shërbimit.
Njeriu duhet ta dijë se kush janë konkurrentët e tij, dhe ta dijë se çfarë bëjnë ata, të dijë se cilat janë pikat e tyre të forta dhe të dobëta, e sidomos ato të fortat, të mësojë prej tyre, e të bëhet edhe më krijues se ata!
Dr. Ibrahim el-Fekij
