Hyrje në shërbimin ndaj klientit
Nëse je njeri krijues, dije se do të gjesh njerëz që janë njëlloj krijues si ti, madje edhe me më shumë talent se ti… prandaj këtë gjë duhet ta kesh parasysh! Si shembull për këtë mund të për mendim atë çfarë bëjnë Kina dhe Tajlanda. Ata shikojnë se për çfarë kanë nevojë vendet e ndryshme, dhe e prodhojnë atë gjë, ose prodhojnë diçka të ngjashme, por me një çmim më të ulët, dhe si rrjedhojë, klienti drejtohet te prodhimet e tyre, dhe e lë prodhimin vendas. Kjo është ajo që ndodh pothuajse anembanë globit. Prodhimet kineze dhe tajlandeze i kanë mbushur tregjet botërore, duke i shitur ato me çmime më të ulëta se çmimet e prodhimeve vendore. Shikojmë, për shembull, se ata prodhojnë gjëra për të cilat kanë nevojë popujt e ndryshëm, por kujdesen t’i prodhojnë ato në formë më të mirë dhe me çmim më të lirë se të ngjashmet e tyre nga prodhimet vendore.
Gjithashtu, kompanitë duhet të marrin në konsideratë konkurrencën nga të tjerët, qoftë konkurrencën e tanishme, apo atë që mund të ndodhë në të ardhmen. Vërejmë për shembull, se kompania Mobily ishte kompania më e fortë e telefonisë celulare në vendet e Gadishullit Arabik.
Fillimisht, kjo kompani nuk kishte asnjë konkurrent në atë fushë, dhe menaxherët e saj nuk e kishin marrë në konsideratë dhe as që e kishin në planet e tyre konkurrencën që mund t’u ndodhte në të ardhmen. Ajo që ndodhi në realitet është se kompanitë e telefonisë celulare filluan të përhapen kudo, dhe të krijojnë koalicione me njëra tjetrën, duke bërë që kjo kompani të humbiste më shumë se 20% të aksioneve të saj.
Sjellim këtu një shembull tjetër… Pronari i kompanisë së makinave Ford, pasi që dështoi tetë herë, i detyroi inxhinierët të shpiknin një model të ri të makinës. Pasi që modeli i ri doli në treg, dhe pasi bëri vend në tregun e makinave, Japonia e mori këtë model dhe e analizoi, dhe prej asaj makine nxori Toyotën, pastaj Hondën dhe Suzukin, e pastaj tregu amerikan e tregje të tjera u mbushën me këto makina të reja. Ndërsa tani, makina Ford renditet në vendin e 32-të në tregjet botërore, kurse makinat japoneze zënë vendin e 3-të në tregun botëror.
Pra, konkurrenca është e fortë në të gjitha fushat.
Në fushën e hotelerisë, shikojmë personin i cili vjen nga një hotel, dhe shikon se çfarë bëjnë hotelet e tjera dhe se si ecin punët e tyre, shikon mënyrën e tërheqjes së klientëve, pastaj merr çfarë i nevojitet, dhe e zhvillon derisa të bëhet më i miri i të gjithëve. Kjo ndodh në të gjitha fushat. Vazhdimësia e sigurt është për atë që bën rinovime të vazhdueshme, dhe që zhvillohet në vazhdimësi… dhe më i miri i tyre është ai që ofron shërbimin më të mirë për klientin e tij, në mënyrë që të mund t’i bëjë ballë konkurrencës.
Që të jesh produktiv në punën tënde, duhet të ndodhë një cikël i plotë.
Cili është cikli që duhet të ndodhë???
Planifikimi
Marketingu
Nëpërmjet marketingut ndodhin shitjet
Gjatë shitjes, nevojitet shërbimi ndaj klientit
E nëse nuk i ofron një shërbim të mirë klientit, ai shkon te tjetër kush.
Nëse ky cikël nuk ndodh, do të përballemi me defekte në sistem, dhe do të shikojmë se kompanitë tona do të mbeten prapa botës, sepse nuk ka ndërgjegjësim… Do të na duhet të shpenzojmë miliona çdo vit, për emra të mëdhenj nga jashtë, në mënyrë që ta përmirësojmë nivelin tonë, por që nuk do të ketë rezultate efektive, sepse ajo që kërkohet prej nesh është ta ndryshojmë veten tonë, dhe t’i përmirësojmë aftësitë tona për punë.
Nëse duam të bëjmë ndryshim, duhet të ndodhin këto që vijojnë:
-Duhet të ndodhë ndryshim në sjellje
-Ndryshim në rezultate
– Të ndodhë një ndryshim i brendshëm (në ndjesi ose moral)
Nëse nuk ndodh asgjë nga këta që thamë, atë herë nuk do të kemi asnjë ndryshim, zhvillim apo përparim.
Ekziston një ligj, që quhet Ligji i Negociatave, ku nëse në ato negociata ndodh rënia dakord mes dy apo më shumë personave, do të kryhet diçka e paparashikuar.
Mendja njerëzore bazohet mbi atë përvojë që ka qenë e fundit për të. Nëse përvoja e fundit ishte e mrekullueshme për ty (ose edhe jo e këndshme), në bazë të saj, ti do të gjykosh ndaj njerëzve më pas, edhe ndaj atyre me të cilët ke të bësh.
Si shembull për këtë sjellim rastin kur ti e pyet dikë të të tregojë rrugën për në një vend të caktuar. Ti bisedon me atë person, pastaj ai të tregon rrugën, pastaj ndoshta të thotë se ai mund të vijë me ty që të të çojë te vendi… e që këtu ti krijon gjykimin tënd mbi këtë person. Kjo gjë gjen zbatim edhe te shërbimi ndaj klientëve që ofrohet nëpër kompani dhe institucione.
Sot, shërbimi ndaj klientëve do të thotë që ti t’u ofrosh klientëve të tu gjëra që ata nuk e prisnin, gjëra të cilat e shtojnë pëlqimin e tyre ndaj produktit, dhe e shtojnë dëshirën e tyre për të bashkëpunuar me ty.
Gjatë studimit së bashku të kësaj teme, ne do të njihemi me këto që vijojnë:
Ana psikologjike në shërbimin ndaj klientit
Koncepti i trefishtë për shërbimin ndaj klientit
Sistemi i integruar i shërbimit ndaj klientit
Mënyra e mbajtjes së klientëve
Njihemi me personalitetet
Mënyra e sjelljes me personalitetet e vështira
Bëja vetes këtë pyetje:
Për shembull, nëse shkon në një vend që ti e pëlqen dhe që ti ha gjithmonë aty, por këtë radhë shikon se pjata ku të është shërbyer ushqimi, nuk është e pastër, apo vendi nuk është i pastër… a do të shkosh herë tjetër aty???
Natyrisht që jo, sepse mendja njerëzore bazohet mbi përvojën e fundit. Kur fokusohesh te përvoja e fundit, truri e anulon gjithë çfarë kishte përpara kësaj përvoje, pastaj e përgjithëson këtë përvojë dhe mbi të bazohet në të ardhmen, sepse truri nuk mund të mendojë për më shumë se një përvojë të vetme, në një kohë të caktuar. Në këtë rast, mendimi i fundit i gjendur në trurin tënd, do të jetë ai për të cilin do të mendojë mendja jote, dhe që është “shërbimi i keq”. Pastaj mendja e përgjithëson atë mendim ose atë përvojë, dhe bazuar mbi të, ndërton imagjinata të këqija të tjera për të ardhmen, të cilat e bëjnë këtë klient të ndihet keq e të ketë ndjesi negative, që e bëjnë të mos dëshirojë të kthehet më në këtë vend.
Ky lloj përqendrimi negativ mund ta bëjë klientin të largohet pa fjalë, e të mos kthehet kurrë më aty. Ky lloj i klientëve është shumë i rrezikshëm, dhe njihet si vrasësi i heshtur.
